Описание
До внедрения Битрикс24 в ГК «ARCADA» работа с клиентами через WhatsApp велась следующим образом:
- Все рассылки в осуществлялись вручную и не имели единого стандарта по структуре сообщений и кнопок.
- Реакции и действия клиентов не отслеживались автоматически — менеджерам приходилось искать ответы самостоятельно в чатах.
- Не было системы автоматического присвоения стадии воронки в зависимости от действий клиента, работа велась хаотично и без фиксированных правил.
- Отчеты по вовлечённости либо отсутствовали, либо формировались вручную в отдельных таблицах.
- Отписки клиентов не фиксировались, из-за чего база контактов быстро засорялась неактуальными номерами.
- Менеджеры тратили значительное время на поиск и сортировку действительно заинтересованных клиентов.
В связи с выявленными проблемами руководство приняло решение обратиться к ведущему IT-интегратору "Первый Бит" в Алматы для автоматизации клиентских коммуникаций, стандартизации процессов и эффективного управления рассылками в WhatsApp.
Для реализации этих задач и оптимизации бизнес-процессов была выбрана платформа Битрикс24. Специалистами компании "Первый Бит" поэтапно был реализован комплекс технических решений по автоматизации коммуникаций на базе Битрикс24:
- Согласование шаблонов сообщений. Все корпоративные номера были переведены на специализированную платформу Waba (Wazzup). Добавлена возможность централизовано добавлять и изменять шаблоны рассылок через административную панель.
- Гибкая настройка логики в административной панели. Реализована административная панель, позволяющая гибко настраивать кнопки и текстовые ответы с соответствующими этапами воронки.
- Автоматизация распределения клиентов по стадиям воронки. Теперь при нажатии на определённую кнопку, отправке ответа или отписке пользователь автоматически переносится на соответствующий этап воронки. Это полностью исключает ручной труд и субъективный подход.
- Формирование отчётов в реальном времени. Все действия клиентов (нажатие на кнопку, отправка ответа, отписка) теперь фиксируются системой и отображаются в отчётах в режиме реального времени. Менеджеры могут оперативно анализировать динамику вовлечённости и настраивать стратегию взаимодействия.
- Запуск массовых рассылок. Настроен запуск глобальных рассылок по загруженной базе контактов с возможностью выбора номера отправителя.
- Индивидуальные воронки и отчёты. Для каждого из 7 подключённых номеров настроена отдельная воронка и отдельный отчёт для точной аналитики.
- Автоматическая обработка отписок. При нажатии клиентом кнопки "Отписаться" система автоматически помечает номер в базе и исключает из рассылок, что помогает сохранять актуальность клиентской базы.
Таким образом, работая в новой системе, менеджеры получают все необходимые инструменты для эффективного взаимодействия с клиентами: автоматизированные списки клиентов, разбитые по стадиям воронки, наглядные отчёты в режиме реального времени, гибкую аналитику по реакциям и вовлечённости, а также полностью актуальную контактную базу. Это позволило значительно сократить время работы с клиентской базой, минимизировать ручные операции и повысить общую эффективность процесса коммуникаций.
Заместитель директора по маркетингу и рекламе КГ "ARCADA"